Muitos gestores têm dificuldades em entender qual a diferença entre multicanal e omnichannel . Essa confusão vem do simples fato de que ambos os termos envolvem o desenvolvimento de mais canais de atendimento ao cliente.
Contudo, é preciso saber que existem diferenças entre os dois termos, sendo que podemos afirmar que uma estratégia omnichannel é uma evolução do modelo de trabalho iniciado pelo multicanal.
Neste post, vamos mostrar para você qual é o conceito de cada uma dessas estratégias e fazer um comparativo com as principais diferenças entre esse dois modelos de trabalho . Boa leitura!
O que é multicanal?
Podemos conceituar o atendimento multicanal como uma oferta de diferentes canais para que o cliente possa realizar uma compra ou interagir direta ou indiretamente com a marca, conforme sua necessidade.
A intenção, dentro dessa estratégia, é ofertar o máximo de pontos de contato aos consumidores que estejam interessados em seus produtos e serviços, permitindo que cada cliente escolha que tipo de experiência deseja ter.
Em um exemplo simples, digamos que o cliente comece um atendimento no site de sua empresa, porém, não consegue continuar esse processo. Por conta disso, em um outro momento, ele entra em contato pelo chat e pode continuar do instante em que o atendimento foi interrompido.
Nesse caso, ele utilizou um primeiro canal e depois outro. A mesma mecânica ocorre no pós contato, sendo que existem vários canais para atendimento e o cliente opta pelo que achar melhor.
O ponto principal aqui é que, independentemente do canal escolhido, o contato deve ser realizado até o final. Assim, caso o cliente busque por outro ponto de contato, deverá ser iniciado o atendimento novamente.
Em outras palavras, no modelo multicanal as informações geradas em cada canal não podem ser acessadas pelos demais canais, o que pode dificultar a vida do cliente. O que existe, na realidade, é uma "competição" entre todos os canais de comunicação da empresa.
O que é omnichannel?
Omnichannel é uma estratégia que utiliza todos os canais de comunicação de uma empresa de modo integrado e sincronizado. Ela tem como objetivo fortalecer a relação cliente empresa e, para isso, busca oferecer uma vivência consistente em todos os canais.
A tradução de omnichannel pode ser descrita como “todos os canais”, visto que o prefixo “omni” vem do latim e quer dizer “todo/tudo” e “channel” tem origem inglesa e significa “canal”.
Uma estratégia omnichannel vai além do multicanal, podendo ser considerada como uma evolução. O objetivo aqui, não é apenas ofertar múltiplos pontos de contato aos clientes.
O omnichannel está disponível em todo lugar e a qualquer momento, integrando informações relevantes, aumentando a agilidade no atendimento e criando uma experiência única para o cliente.
No caso do multicanal, o ponto forte é apenas permitir que o consumidor possa chegar à empresa de várias formas diferentes. Já no omnichannel , temos uma integração entre canais, permitindo que o atendimento se inicie num ponto e continue em outro.
No exemplo que demos no tópico acima, o cliente teve que se apresentar no chat e dizer o que precisava para ser atendido. Em uma estratégia omnichannel, tudo seria uma continuidade. Ao conectar no chat e se apresentar, o atendente já teria acesso aos dados de navegação no site e saberia quais as dores pela quais o clientes esta passando, agilizando todo o processo e garantindo a sua satisfação.
O ponto chave dessa estratégia é a integração entre canais e a padronização do atendimento , gerando uma experiência única, fidelizando consumidores e criando embaixadores da marca. Os caminhos determinados para uma jornada de compra são inúmeros, e quem decidirá como quer trilhar essa jornada é o próprio cliente.
Um atendimento pode começar nas redes sociais, passar pelo site e ser finalizado fisicamente.
Aqui, temos um esforço conjunto entre todos os canais de comunicação da empresa na busca pelo melhor atendimento ao cliente e nesse cenário o Multicanal ja tem seu papel fundamental.
Quais as diferenças entre multicanal e omnichannel
Separamos alguns dos pontos que podem ser considerados como as principais diferenças entre às duas estratégias para que possa ficar mais claro.
Foco no cliente
O primeiro ponto de diferenciação entre às duas estratégias é o foco no cliente. Enquanto no multicanal o interesse é simplesmente ofertar mais canais com o objetivo de gerar vendas, no omnichannel existe uma preocupação com o consumidor .
Quando pensamos em uma estratégia omnichannel , nenhum canal é construído em vão, todos eles são criados conforme as demandas dos clientes e o público-alvo da marca.
Experiência de compra
Dentro de uma estratégia omnichannel , busca-se entender os padrões de consumo do cliente para gerar a melhor experiência de compra possível, permitindo que o consumidor escolha como interagir com a marca.
O interesse é criar um relacionamento de longo prazo com o consumidor , que sempre pensará de forma positiva na marca quando voltar a ter algum tipo de necessidade ou demanda.
Integração entre canais
Outra das principais diferenças entre ambas as estratégias fica por conta da integração, já que no multicanal não existia a troca de dados, poorém com a atualização das ferramentas já é totalmente possivel através de integrações e unificações dos atendimentos em um único painel, ou seja, uma base única de dados, que é alimentada e compartilhada por todos os canais , permitindo assim que se possa trabalhar a personalização do atendimento.
Esforço
Por fim, temos a quantidade de esforço exigida do consumidor durante a jornada de compra. Enquanto que no multicanal existe apenas o aumento da oferta de canais, no omnichannel temos a busca pela redução de esforço do cliente.
Como todos os canais são interligados e compartilham informação, sempre que o consumidor migrar de um para o outro, o atendimento pode continuar sem problemas, evitando os chamados recadastrados e agilizando todo o processo de compra ou contato.
O que é marketing omnichannel?
Marketing omnichannel é aquele que tem como foco o cliente e, assim, não mede esforços para oferecer a ele uma experiência completa e fluida em todos os canais, estendendo essa estratégia para todo o universo da marca.
Isto é, todos os canais da empresa, desde o site, passando pelo Facebook, pela central telefônica, o chat, o WhatsApp e chegando até suporte de vendas devem estar alinhados e conhecer o histórico do cliente.
O que é uma loja omnichannel?
Uma loja omnichannel é aquela que fornece a mesma ótima experiência tanto em seus meios online como offline. Para tanto, se foca em convergir todos os seus canais e possibilita que seus clientes transitem entre eles sem notar nenhuma diferença de um para outro.
Para isso, ela deve apresentar:
Informações unificadas;
Mesmos preços e dados sobre produtos/serviços;
Comunicação padronizada;
Mesmas políticas de frete;
Atendimento empático e humanizado;
Um software que centralize todos os dados dos clientes.
Para oferecer essa estratégia multicanal e omnichannel, a loja precisa:
Conhecer a fundo sua persona;
Entender em que etapa do funil seu cliente está para convertê-lo para o próximo;
Segmentar sua base de clientes;
Personalizar a experiência.
Como acontece o atendimento omnichannel?
O atendimento omnichannel acontece por meio de uma plataforma que reúne todos os canais de comunicação da empresa em um único ambiente.
Essa plataforma omnichannel deve ser capaz de :
Unificar todas as interações para agilizar as respostas;
Oferecer o monitoramento das interações e a capacidade de priorizá-las;
Possibilitar a visualização de detalhes relevantes dos clientes e de conversas e eventos anteriores;
Permitir que os clientes interajam com a marca por meio de seus aplicativos preferidos.
Possibilitar a integração com outras ferramentas;
Ser aberta e flexível.
Quais as vantagens do multiatendimento omnichannel?
As vantagens são:
Promover a fidelização do cliente: uma vez que a experiência de compra é muito melhor pelo fato de que o cliente consegue ter a mesma ótima vivência independentemente do canal de interação escolhido;
Incrementar as vendas: segundo a Harvard Business Review, clientes que utilizam mais de 5 canais gastam cerca de 9% a mais em uma loja do que aqueles que acessam apenas um;
Melhorar a reputação da marca: visto que uma experiência omnichannel traz uma percepção positiva sobre a empresa, o que incita bons comentários em redes sociais e em outros meios;
Potencializar o faturamento: como a jornada de compra é positiva e suas operações acontecem de forma fluida, há um estímulo de novos pedidos. Além disso, ao navegarem entre diferentes canais, os clientes têm contato com outras mercadorias, o que também contribui para melhorar o faturamento.
Afinal qual a melhor opção para a sua empresa?
Ao realizar a leitura de todo este post e observar as diferenças entre às duas estratégias, temos a certeza de que você já deve ter percebido que um modelo de trabalho omnichannel pode ser muito mais vantajoso para a sua organização.
Contudo, é preciso dizer que, essa estratégia se inicia com o multicanal, já que antes de investir na integração de todos os pontos de contato, é preciso criá-los.
Também vale lembrar que qualquer empresa que busque se tornar omnichannel deve investir em tecnologia , sendo que a troca de dados entre canais só é possível com o auxílio de uma plataforma especializada.
Para finalizar, podemos dizer que a principal diferença entre multicanal e omnichannel está no foco voltado para o cliente após as integrações de todos os canais online e offline, o que a torna muito mais interessante para as empresas pe dar o primeiro passo e iniciar a integração dos canais através do Multicanal e migrando sua cultura aos poucos.
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Omnichannel é uma estratégia de marketing, vendas e atendimento que busca oferecer uma experiência única e interligada aos clientes por meio do diálogo e alinhamento dos canais online e offline. Ou seja, em vez de trabalharem em paralelo, todos os canais são projetados e orquestrados para cooperar entre si.
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