O mercado está a cada dia mais competitivo.
Para se diferenciar dos concorrentes e atrair clientela, as empresas implantam inovações constantemente! Mas os investimentos para oferecer os melhores produtos e serviços não bastam para que um empreendimento se destaque.
Um dos segredos do sucesso está no atendimento oferecido aos clientes. Essa é uma peça-chave para captar novos clientes e, principalmente, para manter e fidelizar aqueles que já foram conquistados.
Oferecendo um bom atendimento, a empresa estabelece uma relação de confiança com os clientes, que ficam satisfeitos e até dispostos a ajudá-la a melhorar seus produtos e serviços. Todos saem ganhando!
Neste artigo, você aprenderá a avaliar e a melhorar a qualidade no atendimento da sua empresa. Para isso, conhecerá a importância de satisfazer ou superar as expectativas dos seus clientes com um atendimento de qualidade. Ao final, você terá à mão recursos para alcançar a tão desejada excelência nos padrões de qualidade no atendimento.
O que é qualidade no atendimento?
Neste capítulo, você aprenderá a identificar os elementos que definem um atendimento de qualidade, capaz de satisfazer as exigências de qualquer cliente.Além disso, compreenderá como um bom atendimento pode ajudar você a manter seus clientes atuais e a captar novos clientes. Você sabe exatamente o que quer dizer atendimento? O conceito de atendimento inclui disponibilidade para receber os clientes de uma empresa ou instituição, esclarecer dúvidas, realizarvendas, prestar suporte,marcar consultas ou reuniões, acolherreclamações etc. Pesquisas indicam que aproximadamente 68% dos clientes deixam de comprar de uma empresa por causa do atendimento ou do comportamento de seus funcionários. E o que é qualidade no atendimento? Realizar um atendimento de qualidade vai muito além de ser edu- cado! Assim como ser honesto, tratar bem os clientes não é um diferencial, mas, sim, uma obrigação para qualquer pessoa que deseja obter sucesso nos negócios.
Como construir uma experiência positiva para o cliente
Quando um cliente entra em contatocom sua empresa – seja em espaço físico, seja em ambientevirtual – ele interage com vários elementos, e você pode transformar essa interação em uma experiência positiva.
Para começar,entenda a importância de cada um desses elementos. A maior parte das informações a seguir vale tanto para o atendimento que visa vender produtos, quantopara a prestação de serviços.Veja:
• Estacionamento: para avaliar esse elemento, o cliente julga a disponibilidade de vaga e a facilidade para manobrar. Ele considerase existe estacionamento próprio ou conveniado e, ainda, como é a segurança do estacionamento e do trajetoaté a empresa.
• Fachada e vitrine: são esses elementos que formam a primeira impressão do seu estabelecimento no cliente, que faz uma avaliação completada fachada e do seu estado de conservação. Caso existam balcõescom produtos expostos, ele julga sua composição: tema, exposição de produtos, organização, limpeza, iluminação e aspectos promocionais.
• Entrada, recepção e estrutura física: o cliente avalia o tamanho da área de recepção, a iluminação, a decoraçãoe a disposição de produtos,entre outros aspectosestruturais. Ele julga ainda a climatização, o som (se houver), a organização, a limpeza e a aromatização.
• Conclusão da compra/venda: o cliente avaliaa tática de negociação do atendente – se ela é boa ou ruim,se oferece algum diferencial para que ele tenha a tranquilidade necessária para a aquisição do produto ou do serviço. A conclusão da negociação será bem-sucedida quando o interesse do cliente for respeitado e atendido!
Dica As pessoas nãoquerem e nãogostam que lhes “empurrem” produtos eserviços. Ao atender um cliente, seja proativo, mas fique atento e respeite as reações de cada um! • Pagamento: o cliente avalia se o atendente encerroua negociação e acertou as formas de pagamento e se o valor cobrado foi o combinado na negociação. Além disso, ele julga o interesse, a agilidade e a preocupação demonstrados duranteo atendimento. • Entrega: ao adquirir uma mercadoria, o cliente avalia se o atendente forneceu corretamente as orientações sobre a retirada, entrega ou troca do produto. Quando se trata de um serviço, ele se concentra na comparação entre o que foi prometido e o que foi feito. Nos dois casos, ele também avalia se os prazos foram cumpridos, se o atendente se despediu e encerrou o atendimento corretamente e, ainda, se a pessoaque o atendeu se colocouà disposição para eventual esclarecimento, troca ou reparoadicional.
Atenção É a equipe que realiza o atendimento no seu estabelecimento quem faz o primeiro contato com seu cliente, que costuma ser rigoroso nessa avaliação. Ele considera fatores como educação, cortesia, boa vontade e preocupação em atender da melhor maneira possível, além da qualidade das informações sobre produtos e serviços disponíveis. O mais importante é que vocêsempre se lembre de realizar um atendimento humanizado. No fundo, o que a maior parte dos consumidores deseja até hoje é aquele atendimento exclusivo muito comum em meados do século passado. Naquela época, o comerciante conhecia cada um dos seus clientes, seus gostose preferências e até os chamava pelo nome. Esse desejo por exclusividade ocorremesmo quando o cliente é atendido por telefone ou pela internet.Por esse motivo, os conteúdos deste e-book também se aplicam ao atendimento realizado via telefone, e-mail, chat on-line, WhatsApp, Facebook etc. Que é justamente o principal foco da plataforma da Leek Soluções, auxiliar voce e sua equipe no gerenciamento dos atendimentos digitais.
Por que implantaratendimento de qualidade? Como proprietário da empresa, você pode ser o responsável pelo atendimento direto ao cliente ou não. Dequalquer maneira, você deve planejarsuas ações pensandoem como deseja que seus clientes sejam atendi- dos. Investir no bom atendimento surte efeito em curto prazoe pode, inclusive, aumentar as receitas do seu negócio.Isso porque clientessatisfeitos são sua melhor propaganda! Hoje, o mercadoestá cada vez mais competitivo, e as empresasdisputam a preferência dos clientes utilizan-do a qualidade no atendimento como diferencial. Ninguémcompra um produtoou contrata um serviço para ter problemas, como ficar horas para ser atendido. Não existe nada mais frustrante que investir dinheiroem um produto ou serviçoe se dar conta deque comprou um problema. É importante ficar atento às expectativas dos clientes, pois atualmente eles são muito mais exigentese cons- cientes! Reivindicam não só seus direitos, como também os benefícios que podem receber em troca de suapreferência por uma empresa. Por isso, o bom atendimento é pautado pelo profissionalismo no tratamento ao cliente.
Atenção
É importante nãoconfundir profissionalismo com“robotismo”, ou seja, apenas repetir procedimentos de atendimento semlevar em consideração o perfil eas necessidades docliente. Qualidade noatendimento é muitomais do que respostas padrões e processos engessados, infelizmente ainda muito comuns na área.
Um excelente jeito de usar o WhatsApp Business de uma forma realmente eficiente é através do GOSac a Plataforma Multi-atedimento, um centro de comunicação para todas as suas valiosas conversas comerciais. Cada cliente em potencial obtém seu próprio perfil completo, onde você pode se comunicar com eles usando seus canais favoritos, além do WhatsApp, o Messenger, Instagram... e tudo de forma automatizada e muito simples de usar, sem precisar ficar criando várias mensagens novas.
✅Comunique-se com seu cliente - sem aplicativos nem aparelhos! ✅Meios de mensagens rápidas e agendamento de mensagens ✅Modelos personalizados de robô no WhatsApp para automatizar seu atendimento ✅Envie mensagens do WhatsApp automaticamente inclusive listas de transmissão ✅BlackList, Funil de segmentação, Dashboards e Histórico de atendimento.