Olá amigo! Como está? Neste blog falaremos sobre um aspecto importantíssimo no atendimento ao cliente: a comunicação. Você aprenderá o que é comunicação verbal e não verbal e entenderá o ciclo da comunicação, além de ver aspectos práticos da comunicação em situações de atendimento presencial.
O profissional responsável pelo atendimento em sua empresa precisa ouvir e entender o que o cliente quer. Esse processo envolve o compartilhamento de sentimentos e ideias, o que só pode ser feito por meio da comunicação. Portanto, não existe atendimento sem comunicação.
Comunicação verbal e não verbal
No dia a dia do atendimento ao cliente, o conteúdo do processo de comunicação deve ser transmitido e percebido de forma clara e transparente. Apenas dessa maneira é possível entender corretamente as necessidades e desejos dos clientes.
Quando a comunicação se realiza por meio de linguagem falada ou escrita, é chamada comunicação verbal. Essa é uma forma de comunicação exclusiva dos seres humanos e a mais importante nas sociedades. As outras formas de comunicação que utilizam gestos, expressões faciais, imagens etc. são denominadas comunicação não verbal.
Seja claro!
Para se comunicar bem, você precisa falar as coisas de forma correta, na ordem certa e com coerência. Mas isso não é tudo. Para prestar um bom atendimento do ponto de vista da comunicação, você precisa ficar atento para um conjunto de fatores. Veja quais são eles:
A voz: Você não precisa ter voz de locutor de rádio para se comunicar bem. Fale de maneira clara e objetiva, transmita entusiasmo.
A expressão facial: A face é assustadoramente sincera. Por isso, você deve saber que suas sobrancelhas, lábios e, principalmente, olhos atuam em conjunto, reforçando o significado de sua fala. Sua expressão facial deve confirmar o que você está dizendo.
O olhar: O olhar transmite sentido. É possível perceber, apenas pelo olhar, se o que está sendo dito é sincero ou não.
A postura: A expressão corporal é muito importante e pode fazer diferença no atendimento. Manter os ombros e o peito abertos passa ao cliente um sentimento de receptividade e acolhimento. Deixar a cabeça meio curva e o corpo ligeiramente inclinado transmite impressão de humildade do atendente. Olhar nos olhos do cliente e dar um aperto de mão firme demonstram respeito e segurança. Manter sempre uma fisionomia amistosa passa para o cliente um sentimento de afetividade e simpatia.
A aparência: é importante entender que, antes de comprar o produto ou serviço, o cliente precisa “comprar” a pessoa que faz a ponte entre ele e aquele produto ou serviço. Um funcionário de oficina mecânica pode e deve se apresentar ao cliente uniformizado com macacão de trabalho, mas sem estar completamente sujo de graxa. Por sua vez, quem busca um produto financeiro pode estranhar se for atendido por alguém de jeans e botas, mas vai se sentir confortável com um atendente vestido de maneira mais formal. Assim, é preciso que o atendente adapte sua imagem ao público-alvo e à situação de atendimento.
Os gestos: por meio dos gestos, é possível estimular o canal de comunicação visual. Utilizá-los corretamente aumenta a chance de que o cliente preste mais atenção ao atendente. Os clientes costumam confiar mais em pessoas que utilizam gestos firmes, que reforçam o discurso.
O ciclo da comunicação
Ramos da comunicação
Atualmente, o estudo da comunicação é feito em vários ramos, por exemplo, a teoria da informação, a comunicação social, a comunicação intrapessoal, a comunicação interpessoal, a comunicação empresarial, o marketing, a publicidade, a propaganda, as relações públicas, a análise do discurso, as telecomunicações e o jornalismo.
Na atividade empresarial, há dois ramos principais: a comunicação social e a comunicação empresarial.
A comunicação social consiste em sistemas de transmissão de mensagens para um público vasto, disperso e heterogêneo. Ela abrange essencialmente os meios de comunicação de massa (jornais, revistas, rádio, televisão, cinema etc.).
Já a comunicação empresarial é a área estratégica de planejamento de uma empresa. Uma boa estratégia de comunicação contribui para uma empresa de sucesso. Nesse contexto, assessoria de imprensa e comunicação interna são recursos essenciais. Os produtos dessa área envolvem catálogos e folhetos de produtos.
Elementos do ciclo
Em qualquer ramo da comunicação, a mensagem é codificada num sistema de sinais definidos– que podem ser gestos, sons, indícios, uma língua natural(português, inglês, espanhol etc.) ou outros códigos que possuam significado (por exemplo, as cores do semáforo). A mensagem é transportada até o destinatário através de um canal de comunicação – que é o meio por onde circula a mensagem (carta, telefone, comunicado na televisão etc.).
Nesse processo, podem ser identificados os seguintes elementos: emissor, receptor, código (sistema de sinais) e canal de comunicação. Outro elemento presente no processo comunicativo é o ruído, definido como tudo aquilo que afeta o canal, perturbando a captação da mensagem (por exemplo, falta de rede de celular e termos técnicos ou regionais).
Emissor: no processo de comunicação, pode-se considerar o emissor como o ponto de partida. É ele quem envia a mensagem por meio da palavra oral ou escrita, gestos, expressões, desenhos etc. O emissor pode ser também uma organização informativa, como rádio, TV, cinema.
Receptor(destinatário ou ouvinte): é a pessoa ou grupo de pessoas situadas na outra ponta da cadeia de comunicação. Pode ser a pessoa que lê ou que ouve, um pequeno grupo, um auditório ou uma multidão. O receptor recebe a mensagem e a interpreta internamente, manifestando externamente essa interpretação.
Canais de comunicação: é a forma utilizada pelo emissor para enviar a mensagem. É o modo escolhido pelo emissor, através do qual a mensagem é levada até o receptor. Deve ser escolhido com cuidado, para assegurar a eficiência e o bom êxito da comunicação. A escolha de um canal inadequado pode dificultar ou até impedir a comunicação. O emissor deve estar sempre preocupado com a escolha do canal mais adequado à sua mensagem, sem perder de vista as características do receptor.
Código: é o conjunto de signos organizados por regras que permitem expressar e transmitir mensagens. São exemplos de código: as diferentes línguas, o vocabulário técnico utilizado por profissionais de diferentes áreas, o sistema braile, a língua brasileira de sinais (Libras) etc.
Ruídos: são os obstáculos que podem acontecer em função do emissor, do receptor ou de ambos, ou ainda por causa de interferências existentes nos canais de comunicação. Pode-se definir ruído como qualquer tipo de interferência no processo de comunicação que resulte na dificuldade ou mesmo na impossibilidade do receptor decodificar a mensagem.
Feedback: é a última etapa do processo de comunicação; sem ele, a comunicação não pode ser considerada completa. Essa fase se constitui de um conjunto de sinais, enviados pelo receptor, que permitem ao emissor conhecer o resultado de sua mensagem, ou seja, ela informa ao emissor se a sua mensagem original foi recebida e compreendida, ou não. O feedback confirma que a comunicação é um processo bilateral, pois ele contém toda a reação do receptor à mensagem que o emissor enviou.
Percepção: não é uma fase da comunicação, mas é de extrema importância e não pode deixar de ser considerada. Um processo bem-sucedido de comunicação começa pela percepção de tudo aquilo que está ao redor das pessoas envolvidas, e para isso é preciso ter muita sensibilidade.
É através dos sentidos que uma pessoa capta e adquire informações, por isso, a percepção não é estática, mas um processo que envolve a apreensão de estímulos sensoriais, permitindo a interpretação da realidade observada. A percepção tem um caráter individual porque cada pessoa capta a mesma realidade, a mesma situação, de forma pessoal, particular, única. E pode ser influenciada por preconceitos e estereótipos, pois a realidade é percebida de acordo com as experiências anteriores, as expectativas e necessidades, a situação atual e os conhecimentos sobre o assunto que cada pessoa tem.
A percepção é seletiva e, por meio dela, iniciam-se os relacionamentos. As pessoas buscam no outro as características que lhes agradam. Por isso, realça mais qualidades dos amigos e os defeitos dos inimigos.
Deixe a comunicação à seu favor
Entendendo os aspectos da comunicação, você poderá usá-la a favor do seu cliente e do sucesso da sua empresa! E isso será fácil, se você e seus colaboradores ficarem constantemente atentos às seguintes situações:
Ouça o cliente sempre: mesmo quando ele fizer uma reclamação, demonstre atenção ao que ele está dizendo. Lembre-se de que uma reclamação pode ser revertida em uma melhoria no negócio.
Busque a empatia: em todo o relacionamento com o cliente, mostre que você compreende os sentimentos dele e demonstre seu interesse em resolver o problema.
Tente expressar-se de maneira clara e objetiva: use linguagem adequada e profissional.
Dica!
Ouça, tenha empatia e seja claro. Se você ou seus colaboradores abandonarem essas atitudes, mesmo que apenas algumas vezes, o atendimento de sua empresa não será totalmente adequado. Não deixe que isso aconteça e prejudique seus negócios!
Surpreenda seu cliente
Neste artigo, já mostramos que oferecer um atendimento de qualidade significa superar as expectativas dos consumidores, dar atenção aos detalhes e, dessa forma, fazer com que cada um se sinta especial e único para sua empresa. Por isso, bom atendimento é, em outras palavras, atendimento personalizado.
Algumas empresas encantam seus clientes ocasionalmente quando solucionam um problema ou fazem mais do que o esperado. Assim, conquistam a gratidão do consumidor, na maioria das vezes, definitivamente. Mas superar expectativas é (ou deveria ser) um dever de todos os funcionários de qualquer empresa. E, para isso, é necessário, em primeiro lugar, conhecer o cliente e saber o que ele quer ou precisa.
Em sua empresa, você é responsável por garantira qualidade no atendimento, e existem alguns pontos que podem lhe ajudar nessa tarefa. Veja:
Conheça a forma como o cliente é recebido em seu estabelecimento.
Estabeleça uma forma específica de atendimento para sua empresa.
Realize reuniões periódicas com os colaboradores responsáveis pelo atendimento ao cliente em sua em- presa para discutir a respeito do atendimento oferecido.
Atendimento presencial de qualidade
Veja algumas orientações básicas para oferecer aos seus clientes um atendimento presencial de qualidade.
Identifique-se. Cumprimente o cliente dizendo seu nome, perguntando qual é o nome dele e colocando-se à disposição para atendê-lo.
Conheça o produto/serviço. e ao cliente que ele tem exclusividade no seu atendimento, ouça-o com cuidado e procure identificar quais são suas verdadeiras necessidades.
Conheça o produto/serviço. Saiba tudo sobre seu produto ou serviço e explique ao cliente o que ele deseja saber.
Acompanhe seu cliente. Procure estar perto do cliente, mostrando-se sempre disponível.
Venda bem, pensando na próxima venda. Procure fazer uma venda justa, sem pressão ou coação. Caso o cliente não esteja preparado para comprar, não insista.
Atenção
O bom atendimento é uma grande estratégia para fidelizar clientes e diferenciar sua empresa das concorrentes.
Sua empresa e as concorrentes
O bom atendimento também depende da postura que você e seus colaboradores têm em relação à sua empresa e às concorrentes. A seguir, estão relacionadas algumas dicas sobre isso:
Conheça a concorrência. Visite e, se possível, seja cliente da concorrência. Só assim você poderá saber o que estão fazendo, para fazer melhor.
Não fale mal das marcas concorrentes. Preocupe-se apenas em elogiar sua marca, pois, ao falar mal da concorrência, você pode ofender um cliente que já utilizou os serviços dela.
Cuide da aparência. Procure cuidar de sua própria aparência e a de sua empresa. Sua imagem será lembrada pelo cliente, de maneira positiva ou negativa.
Assuma erros, falhas, trocas etc. Se você errou, assuma. Demonstre que você lamenta e que está pronto para ajudar o cliente. Falhas acontecem e tentar encobrir um erro pode ser o fim do relaciona- mento.
Seja cortês. Demonstre simpatia e seja amável e cortês. Nos momentos de contato com o cliente, você é a imagem da sua empresa. Sorria!
Respeite todos. Atenda seus clientes democraticamente. Nunca passe amigos e familiares na frente de outros clientes.