A experiência dos clientes é um desafio diário e uma das métricas mais acompanhadas pelas empresas que visam alcançar melhores resultados. Desta forma, o Net Promoter Score (NPS) é uma ótima escolha para as empresas que desejam se aprimorar e evoluir com base nos feedbacks recebidos dos clientes.
Algumas empresas têm ganhado destaque nessa nova era tecnológica ao colocar os consumidores no centro do negócio.
Essa tem se mostrado uma das melhores estratégias de sobrevivência e de expansão no mercado, pois possibilita uma verdadeira compreensão da experiência do usuário para assegurar uma satisfação de tal forma que os tornem fiéis a empresa. Isso acontece pois a transformação digital impactou no modo como as pessoas conversam, interagem e principalmente no modo como as pessoas escolhem em qual empresa elas vão investir o seu tempo e o seu dinheiro.
E uma das formas mais comuns e simples de medir a satisfação do cliente é utilizar a metodologia Net Promoter Score (ou NPS), que resulta em um índice de satisfação dos clientes e em sua percepção sobre a qualidade dos serviços ou produtos que a empresa oferece.
Afinal, o que é NPS?
O Net Promoter Score é uma metodologia de mensuração da satisfação dos clientes criada por Fred Reichheld e desenvolvida para avaliar a possibilidade de um cliente recomendar a empresa aos amigos e colegas.
Essa metodologia baseia-se no fato de que um crescimento orgânico acontece quando pessoas repassam experiências positivas e satisfatórias para vizinhos, amigos e colegas, de acordo com uma pesquisa da MicKinsey & Company, consumidores levam 2 vezes mais a sério indicações de amigos do que uma propaganda na TV.
Utilizada por diversas empresas ao redor do mundo, o NPS consolidou-se como uma referência quando o assunto é satisfação. Para utilizar esse recurso basta fazer uma simples pergunta aos seus clientes: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa, produto ou serviço a um amigo ou colega?”.
Quais são os benefícios de uso do NPS?
Benchmark
Como citado anteriormente, o NPS é utilizado por diversas empresas e ao aplicar a mesma metodologia, abrimos a possibilidade de comparação da métrica de satisfação da sua empresa com outras similares no mercado.
Simplicidade na aplicação e facilidade de uso
O NPS é uma metodologia de pesquisas de satisfação que pode ser utilizada por qualquer empresa, sem exceção, além disso é muito simples de ser entendido por todas as pessoas. Basta fazer uma pergunta ao seus clientes e você terá um direcionamento melhor sobre a percepção das pessoas em relação ao produto ou serviço que você oferece.
Feedback ágil
O NPS pode inclusive virar um dos seus indicadores de desempenho (KPI) e ser utilizado para implementar e acompanhar melhorias. Ao estabelecê-lo como um KPI da empresa é possível fazer um acompanhamento diário e agir rapidamente para melhorias dos processos.
Como é feita a classificação dos clientes de acordo com o NPS?
Após aplicar a pergunta de satisfação e obter uma base de respostas de 0 a 10, os clientes serão classificados em 3 grupos:
Clientes Promotores (Notas 9 e 10) – São os clientes que são fieis a marca e que provavelmente recomendam a sua empresa para amigos, familiares e toda a sua rede de contatos. São esses contatos que você precisa aumentar na sua empresa para se consolidar no mercado e expandir a sua marca.
Clientes Neutros (Notas entre 7 e 8) – São cliente que usufruem dos produtos ou serviços que a sua empresa oferece e que não estão insatisfeitos mas também não ajudam a disseminar a marca, nem de forma positiva ou mesmo de forma negativa.
Clientes Detratores (Notas entre 0 e 6) – São pessoas insatisfeitas, com o produto e/ou serviço e atendimento prestado pela empresa. Essas são as pessoas que não só criticam a empresa para os amigos, familiares e colegas como podem nunca voltar a fazer negócio. São esses que você precisa escutar para evoluir e para evitar que mais clientes se tornem detratores.
Afinal, como fazer o cálculo do NPS da prática?
O NPS é um número que varia de -100 a 100 e para determina-lo basta utilizar o seguinte cálculo:
NPS = % de clientes promotores – % de cliente detratores.
Calculamos a diferença entre a porcentagem de clientes Promotores e Detratores.
Para exemplificar, vamos a um exemplo: suponha que em uma das pesquisa de NPS, a sua empresa obteve 10 respostas. Sendo que desses temos 5 promotores, 3 neutros e 2 detratores.
Portanto o NPS será de: NPS = 50–20 = 30.
Note que apesar de termos um número maior de clientes promotores, o NPS foi apenas de 20. Isso acontece porque a quantidade de pessoas neutras que são contabilizadas no total de respostas, foi relativamente alto para esse exemplo.
Então, não basta apenas diminuir o número de detratores, é ideal que o número de pessoas neutras seja pequeno e que o número de clientes promotores cresça cada vez mais.
Calculei o NPS da minha empresa, e agora?
Por estar utilizando umas das metodologias mais usadas no mundo, você pode fazer um Benchmark para comparar como está a satisfação dos seus clientes em relação a satisfação dos clientes das outras empresas que estão no mesmo ramo e assim descobrir como a sua empresa está em relação ao mercado.
Existe ainda uma escala de classificação que pode ser usada como parâmetro:
Excelente: NPS entre 75 e 100;
Muito bom: NPS entre 50 e 74;
Razoável: NPS entre 0 e 49;
Ruim: NPS entre -100 e -1.
Você também pode consultar a pesquisa feita pela Customer Gauge, ela fornece o NPS médio por setor com base no Fortune 1000, as 1000 maiores empresas americanas classificadas por receita.
Que ações devo tomar após a pesquisa de NPS?
A primeira atitude a tomar é compartilhar o resultado com a equipe, já que a empresa precisa estar alinhada aos resultados obtidos. Utilize as críticas para otimizar processos e proponha formas de solucionar os problemas apontados pelo cliente.
Clientes Detratores
O primeiro passo é entender o perfil desses detratores e o que os levou a fornecer essa nota. Uma possibilidade é utilizar outras informações da empresa para fazer um cruzamento de dados e assim identificar os pontos de falhas no atendimento ou quais são os pontos da jornada do cliente que precisam ser desenvolvidos.
Você pode por exemplo, cruzar as notas de NPS e verificar qual foi o produto mais adquirido pelos clientes detratores, por exemplo. E a partir disso levantar alguns questionamentos como, o problema está no produto ou na jornada desse cliente?
Um ponto interessante é que algumas empresas acrescentam uma segunda etapa à pesquisa de NPS. Essa segunda etapa corresponde a uma segunda questão: “Quais foram os motivos que te levaram a dar essa nota?”
Ao aplicar essa pergunta obtém-se informações relevantes e mais aprofundadas sobre o que aconteceu e direcionamentos para verificar em que a empresa está acertando e em que ela está errando.
Clientes Promotores
Para os clientes promotores a dica é, agradeça-os e permaneça próximo deles. Crie uma relação de parceria. Incentive-os a divulgar a sua marca concedendo benefícios, aproveite o entusiasmo e a disposição desses clientes para compartilhar a experiência positiva e aproveite seu discurso para ganhar novos clientes.
Clientes Neutros
Para os clientes neutros há uma pergunta que podemos fazer para entende-los e evoluir ainda mais o negócio: “O que falta na minha empresa para que você, além de consumir o meu produto fique ainda mais satisfeito?”. E a partir disso buscar as respostas e as formas de transformar esses clientes neutros em promotores.
E bom, a última dica que eu posso deixar aqui é: Não foque apenas em aumentar o número do NPS por si só, foque em melhorar a experiência dos seus clientes baseado no que eles dizem, isso vai te proporcionar o diferencial que precisa para se consolidar no mercado e ter sucesso no seu negócio.
Se você quiser se aprofundar mais sobre a construção da metodologia de NPS, pode ainda consultar o artigo “The One Number You Need to Grow”, ou ler o livro de Fred Reichheld.